Účel:
Chcete zlepšit účinnost měření spokojenosti zákazníků a využívání výsledků? Účelem semináře je poskytnout organizacím návod pro identifikaci a používání dalších vhodných metod pro měření spokojenosti zákazníků, prostřednictvím jichž může firma účinněji získat více informací potřebných pro zvyšování své výkonnosti
Určeno:
Pracovníkům marketingu, obchodu, vývoje, manažerům kvality a všem pracovníkům, kteří chtějí poznat další metody pro měření požadavků zákazníků
Cíl:
Seznámit účastníky s přínosy měření spokojenosti zákazníků pro zvyšování výkonnosti firmy. Naučit účastníky:
- identifikovat vhodné metody měření spokojenosti zákazníků v podmínkách Vaší organizace
- používat tyto metody měření spokojenosti
- lépe zpracovávat a vyhodnocovat výsledky
Osnova:
- Shrnutí zkušeností s měřením spokojenosti zákazníků (zpětná vazba na školení I)
Jak zhodnotit výkonnost systému měření spokojenosti zákazníků?
- Další metody definování požadavků zákazníků
Metody kritických událostí, metody vnímaných diferencí, skupinová
diskuse, přímé interview s jednotlivci / principy správného dotazování
- Práce s nespokojeností zákazníka (ISO 10002)
- Využití Benchmarkingu
- Pokročilé metody analýzy a využití výsledků
Satisfakční pyramida, poziční mapy a jejich využití při optimalizaci
marketingového mixu, vazba na systémy managementu kvality, strategické inovace
- Praktické příklady, workshopy a případové studie
Rozsah: 8 hodin
Forma ukončení:
Po absolvování semináře bude účastníkům vystaveno osvědčení o absolvování semináře