Účel:
Máte pocit, že měření spokojenosti zákazníků je ve Vaší firmě prováděno formálně, pouze pro potřeby auditorů ISO 9001. Tento seminář Vám poskytne návod, jak efektivněji a smysluplněji provádět měření spokojenosti zákazníků. Tento kurz poskytuje ucelený přehled o metodách měření spokojenosti zákazníků a podrobněji se zabývá základní problematikou - jak identifikovat požadavky zákazníků ("na co se ptát") a jak sestavit dotazník ("jak se ptát")
Určeno:
Pracovníkům marketingu, obchodu, vývoje, manažerům kvality a všem pracovníkům, kteří chtějí lépe poznat požadavky zákazníků a efektivněji měřit jejich spokojenost
Cíl:
Seznámit účastníky s přínosy měření spokojenosti zákazníků .
Naučit účastníky:
- identifikovat požadavky zákazníků
- jak zvolit vhodnou metodiku měření
- sestavovat dotazníky (cheklisty) pro sběr dat
- zpracovávat a vyhodnocovat výsledky
Osnova:
- Úvod - Význam měření spokojenosti zákazníků pro organizace?
- Co je spokojenost a loajalita zákazníka?
- Metodiky měření spokojenosti zákazníků (výhody/nevýhody)
- Postup měření spokojenosti zákazníků
- Zásady sestavení checklistu / dotazníku
- Výběr velikosti výběru (vzorkování zákazníků) a vhodné metody pro sběr dat
- Vyhodnocení a interpretace výsledků
- Jak využít výsledky z měření
- Praktické příklady, workshopy a případové studie
Rozsah: 8 hodin
Forma ukončení:
Po absolvování kurzu bude účastníkům vystaveno osvědčení o absolvování kurzu